酒店業(yè)整合互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提升體驗
與互聯(lián)網(wǎng)漸次融合的酒店業(yè),正在變得更智能、更新潮,也更技術(shù)流,但酒店業(yè)者都明白,互聯(lián)網(wǎng)+酒店的核心還應(yīng)落腳在服務(wù)和體驗上。
“在‘互聯(lián)網(wǎng)+’的概念還未生成時,酒店業(yè)就已經(jīng)開始探索‘+互聯(lián)網(wǎng)’的各種可能性。而當‘互聯(lián)網(wǎng)+’成為當下最熱的詞匯,酒店業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相碰撞,轉(zhuǎn)變體驗方式,創(chuàng)新產(chǎn)品模式,提升便捷舒適程度,再造服務(wù)流程,都成了酒店業(yè)者最關(guān)注的事。”中國飯店協(xié)會副秘書長丁志剛在日前舉行的第四屆中國飯店業(yè)信息化大會暨“互聯(lián)網(wǎng)+”高峰論壇上表示。
盡管信息技術(shù)讓酒店更智能、更新潮,也更吸引人,但酒店的管理者們都明白接受互聯(lián)網(wǎng)、信息化的武裝,是為了讓酒店能更好地服務(wù)消費者、提升消費體驗。實際上追求五花八門的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不是服務(wù)業(yè)的本質(zhì),歸根到底還是要做好服務(wù),回歸服務(wù)的本源。
酒店更智能
“飯店業(yè)2014年的市場格局在快速復(fù)蘇,但關(guān)鍵詞仍然聚焦在產(chǎn)業(yè)格局動蕩。在國內(nèi)外經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)和行業(yè)轉(zhuǎn)型的雙重壓力下,飯店業(yè)進入了新常態(tài),尤其是在移動互聯(lián)和信息化新技術(shù)的作用下,飯店餐飲行業(yè)正在從營銷、渠道、傳播、支付、消費者體驗等環(huán)節(jié),重新定義行業(yè)的運營模式和發(fā)展模式。特別是隨著80后、90后消費群體的崛起,作為互聯(lián)網(wǎng)的原住民,他們的成長以及對酒店餐飲消費的新需求,既是我們擴展的新空間,也是我們營銷模式改變的新動力。”中國飯店協(xié)會副會長張景富說。
信息化、智能化不僅是飯店餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢,而且在提高效率、降低成本,以及提升酒店入住和用餐方面正發(fā)揮著重要作用。上海別樣紅技術(shù)有限公司創(chuàng)始人黃曉凌表示,與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的酒店一定會更智慧、更便捷。“我們就研發(fā)了一個酒店的互聯(lián)網(wǎng)開放平臺,從預(yù)訂、支付、退房、客戶反饋到營銷,都通過微信端實現(xiàn)。任何人都可以用微信公眾號向酒店前臺提問,包括酒店位置和空房的情況,后臺的智能機器人能及時回復(fù)。同時在平臺上消費者可以自助選房,我們會把門卡的信息發(fā)送到消費者微信上,其使用電子門卡就可以打開房間。還可以微信支付,在前臺,用微信就可以付錢。”
而在北京威控科技股份有限公司總經(jīng)理王濤眼中,酒店還能更智慧。在他們研發(fā)的智慧酒店客房信息生態(tài)系統(tǒng)管理下,把酒店服務(wù)分成八個模式:第一是待租模式;第二是入住模式;第三是歡迎模式;第四是普通模式;第五是睡眠模式;第六是外出模式;第七是退房模式;第八是特殊模式。“比如在入住模式中,根據(jù)季節(jié)變換前臺可以提前打開空調(diào),讓客人進入房間的時候感覺很舒服。而在歡迎模式中,智能電視上可以打出歡迎詞,讓客人有一種賓至如歸的感覺。在普通模式上,通過智能互動,通過移動互動,通過瀏覽智能電視的內(nèi)部服務(wù)、增值服務(wù),在房間里達到智能控制。退房的時候,可以通過前臺的設(shè)置,把信息傳送過去,提前做工作,當客人到前臺的時候,很快地去完成結(jié)賬手續(xù)。”
服務(wù)是本源
盡管致力于研發(fā)智能酒店的應(yīng)用系統(tǒng),但黃曉凌認為,目前與互聯(lián)網(wǎng)融合的酒店存在的痛點在于會投入大量資金建設(shè)信息化、大數(shù)據(jù)架構(gòu)、硬件設(shè)備上。“智慧化的關(guān)鍵還是要圍著服務(wù)轉(zhuǎn),這才是酒店服務(wù)的本源。智慧化是勢在必行的,它涵蓋了銷售,涵蓋了信息化,涵蓋了工程,涵蓋了酒店的全流程,不是說上了智能設(shè)備就是智慧化了,而是能夠給酒店帶來價值,并提升客戶體驗。”
杭州黃龍飯店總經(jīng)理杜宏新也認為,樓宇智控等智慧化的方式,其實真正的內(nèi)涵還是要把互聯(lián)網(wǎng)的各種服務(wù)整合到酒店里來,讓入住酒店的消費者可以便捷舒適地享受互聯(lián)網(wǎng)上的服務(wù),這才是最重要的。“提升硬件設(shè)備的目的,還是要讓酒店更以人為本地提供服務(wù)。比如大數(shù)據(jù)的支持讓酒店更智能化,可以更好地分析入住客人的習慣和喜好,如客人喜歡看哪個電視頻道,喜歡每天喝幾瓶水,喜歡幾點用早餐,然后再通過這些數(shù)據(jù)的支持來提供智能化的服務(wù)。”
南京古南都集團銷售部經(jīng)理奚莉?qū)Υ吮硎菊J同:“我們始終認為酒店只有提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能在移動互聯(lián)網(wǎng)平臺上創(chuàng)造出最大的話題。所以南京古南都飯店在O2O的商業(yè)模式中非常注重線上和線下的完美組合,線上非常注重網(wǎng)評和互動,線下非常注重客戶的體驗。而通過大數(shù)據(jù)分析,精準鎖定我們的目標客源市場,也更有利于我們設(shè)計出符合這一市場的酒店產(chǎn)品和服務(wù)。”

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